1ste lijns Servicedesk medewerker voor het RIVM

Vacature informatie

Geplaatst op: 17 apr 2019

  • Categorie: Servicedesk/Helpdesk
  • Provincie: Utrecht

Wij zijn op zoek naar een 1ste lijns Servicedesk medewerker voor het RIVM
Standplaats : Bilthoven

Opdrachtomschrijving
Het KNMI en RIVM hebben hun dienstverlening op het gebied van ICT ondergebracht in een Shared Service Center (SSC-CAMPUS) dat is gevestigd in De Bilt en onderdeel uitmaakt van het RIVM. Met de samenwerking van het KNMI en RIVM in de SSC-Campus wordt geanticipeerd op de veranderingen binnen de Rijksoverheid, zoals het streven naar een compacte, slagvaardige overheid met een verhoogde efficiëntie. Samenwerking, innovatie, efficiëntie en een optimale dienstverlening zijn kernwoorden van SSC-Campus. SSC-Campus wil een betrouwbare leverancier zijn die innovatieve producten en diensten aanbiedt en daardoor de ambities van de vijf aangesloten én nog aan te sluiten kennisinstituten ondersteunt. SSC- Campus is te typeren als een vraag gestuurde ICT-leverancier binnen het publieke domein.

De afdeling Klantcontact is primair verantwoordelijk voor de dienstverleningsafspraken die SSC-Campus maakt met haar klanten. De afdeling kenmerkt zich door grote betrokkenheid bij klanten, een hands-on mentaliteit en open communicatie in een multidisciplinaire omgeving. De afdeling bestaat uit ca. 19 vaste medewerkers die zijn verdeeld over de functies: Service Level Management, Communicatie, Supportcenter en Business Relationship Management.

Het Support Center verzorgt het contact met de klant op operationeel niveau, wat neerkomt op skilled eerstelijns ondersteuning op kantoorautomatisering, mobiele werkplekken en diverse applicaties en systemen. Het team telt 12 medewerkers (eerstelijns supportmedewerkers, dienstexperts, een incidentmanager en teamleider).

Werkzaamheden: In mei start de migratie van de werkplek van Windows 7 naar Windows 10. Binnen het project ga je op het Support Center aan de slag als skilled eerstelijns supportmedewerker. Je neemt hoofdzakelijk telefonisch diverse meldingen in ontvangst, verheldert het probleem in het gesprek met de klant, lost het merendeel van de incidenten op, waar nodig schakel je met een specialist en/of draag je de melding over. Je registreert de ingekomen melding begrijpelijk en monitort proactief of de afhandeling binnen de gemaakte afspraken wordt verholpen.Het doel van het Support Center is het leveren van een hoogstaande klantenservice: we staan voor een hoge klanttevredenheid, een hoog percentage probleemoplossing (first time fix) , we zorgen voor kwaliteit en een vlotte dienstverlening. Als supportmedewerker beschik je over alle noodzakelijke middelen waardoor je snel kunt handelen.

Werkzaamheden:

  • 1e lijns support
  • Telefonische ontvangst van meldingen
  • Verhelderen en oplossen van incidenten
  • Inschakelen van specialisten
  • Rapportage en proactieve monitoring

Functiecriteria
Eisen:

  • Je hebt minimaal een afgeronde MBO 4 opleiding
  • Je wilt graag leren van elkaar: je vindt het leuk om in teamverband te werken, bent open naar je collega’s, gaat constructief om met feedback en durft dat ook zelf te geven. Je neemt verantwoordelijkheid om verbeteringen aan te dragen en uit te werken.
  • Je beschikt over 2 actuele referenties waar we contact mee kunnen opnemen.
  • Je hebt ervaring op een skilled servicedesk binnen meerdere organisaties waar je aantoonbaar resultaten hebt geboekt.
  • Je hebt een brede ervaring binnen de ICT en met ITIL.
  • Je hebt ervaring met werkplekmigraties en bent MSCA Windows 10 gecertificeerd met 2 jaren ervaring.